LCS 1B examen: Diagnosis & analysis

Bij een marktonderzoek onder gebruikers van een iPhone komen een aantal dingen naar voren die zij belangrijk vinden. Het meest belangrijk vinden zij dat de glasplaat heel blijft als de telefoon per ongeluk valt. De zogenoemde ‘measure’ apps waarbij je prestaties (zoals stappen en calorieën) kunt meten vinden de meeste klanten niet onmisbaar, maar wel erg handig. Wat de meeste klanten niet wisten, maar waar ze positief door verrast waren is dat de nieuwste iPhone volledig waterdicht is.

Als je een Kano analyse zou doen, hoe noem je dan de wens van klanten om zogenoemde ‘measure’ apps op een telefoon te hebben?

De iPhone blijkt toch niet volledig waterdicht en als je de telefoon laat vallen is het glazen scherm erg kwetsbaar. Naar aanleiding van het marktonderzoek wordt er een verbeterproject ingericht om de nieuwe iPhone nog beter aan de klantwens te laten voldoen. Wat zou een logische doelstelling van dit project kunnen zijn?

Van werknemers van verschillende afdelingen is het salaris bijgehouden. Welk type variabelen zijn ‘Salaris’ en ‘Afdeling’?

Wat is het belangrijkste doel van het maken van een SIPOC?

Als onderdeel van een verbeterproject in het kader van werkdruk, wil je weten waar medewerkers hun tijd aan besteden. Je hebt de medewerkers gevraagd te meten met welke verschillende taken ze bezig zijn en daar vervolgens een Pareto chart van gemaakt.

Is de Pareto chart in deze huidige vorm nuttig?

Wat is het belangrijkste doel van de define fase?

Welk van de volgende instrumenten wordt gebruikt om klanteisen te vertalen in specifieke vereisten?

Wat is een ‘X-factor’ wanneer je snel een pakket wil bezorgen?

Wat kunnen we bij een positief scheve verdeling zeggen over het gemiddelde, de mediaan en de modus?

Sascha is als green belt gevraagd door de teammanager om met de betrokkenen een VSM te maken van het proces indiensttreding. Er gaat veel mis in dit proces, bijvoorbeeld dat nieuwe medewerkers niet altijd op tijd in systemen kunnen. Sascha wil graag inzichtelijk maken hoe dit proces werkelijk verloopt en waar het mis gaat.

Aan het begin van de VSM sessie wordt één van de medewerkers boos. Hij geeft aan al meerdere keren verbetersuggesties te hebben gedaan en vraagt zich af waarom hier tot nu toe niks mee gedaan is. “Nu moet er zo’n green belt komen om het op te lossen terwijl er naar ons niet geluisterd wordt”. De andere aanwezigen knikken instemmend of kijken weg. Wat moet Sascha doen?

Wat is de takttijd van dit proces – uitgaande van een werkdag van 8 uur – en kunnen we op dit moment aan de vraag voldoen?

Wat is de PCE?

Stel dat de doelstelling van dit proces 95% FTR is, halen we dan op dit moment de doelstelling?

Wat is de doorlooptijd volgens metingen van de bewerkings- en wachttijden? En wat is de doorlooptijd volgens de Wet van Little?

Welke van de volgende bewering beschrijft discrete data?

Waarom is het belangrijk om de achtergrond van een probleem te begrijpen voordat je een lean six sigma project start?

Manuel moet voor het versturen van een factuur akkoord vragen aan zijn manager. Voor zijn green belt training gaat hij het facturatieproces samen met zijn collega’s verbeteren. Ze maken hiervoor een VSM van het proces.

Hoe kun je deze processtap omschrijven in je waarde analyse?

Wanneer kies je ervoor om een empathy map in te zetten?

De laatste tijd is de wachttijd van klanten aan de telefoon steeds vaker boven de normtijd. Daarom krijg jij als projectleider de opdracht om het proces te verbeteren en de wachttijd terug te dringen. Wat is het eerste dat je gaat doen?

Met de informatie uit de vraag hiervoor, wat zou volgens jou een goede doelstelling voor dit project kunnen zijn?

Stel dat je projectdoelstelling uiteindelijk de volgende wordt: “90% van de bellende klanten heeft binnen 2 minuten een medewerker aan de telefoon” – wat zijn dan in ieder geval de metingen die je in de measure fase gaat doen?

Wat is het risico als je geen goede oorzaakanalyse doet?

Hugo maakt met zijn team een VSM over het indiensttredingsproces. Hij heeft ter voorbereiding een brown paper opgehangen van circa 3 meter breed. Halverwege de sessie komt hij erachter dat hij niet genoeg ruimte heeft voor alle post-its met processtappen. Hoe had Hugo dit kunnen voorkomen?

Tess werkt op de backoffice van een leverancier van graafmachines. Ze merkt dat klanten erg gespreid betalen en wil dit graag verder onderzoeken. Ze bekijkt hiervoor van vijf klanten alle facturen van het afgelopen jaar.

Noah maakt een meetplan om de wachttijden in de wachtkamer bij de tandarts te meten. Omdat ze maar drie dagen in de week werkt, meet haar collega Shanice de andere twee dagen.

Welke van de onderstaande antwoorden zorgen voor ‘reproducability’?